ควรใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าว่าอย่างไร

สัตกร วงศ์สงคราม

ระยะเวลาไม่กี่ปีมานี้ เรามักเห็นพนักงานขาย ผู้ให้บริการตามห้างร้านต่างเรียกลูกค้าว่า "คุณลูกค้า" หรือ "ลูกค้า" ผิดวิสัยไปจากเดิมซึ่งเคยเรียกลูกค้าแบบนับญาติมาแต่ไหนแต่ไร ไม่ทราบว่าใครเป็นผู้ริเริ่ม และทำไมถึงต้องเรียกลูกค้าว่า "ลูกค้า" ถ้าไม่สังเกตหรือฟังเพียงผ่านๆ ก็คงรู้สึกเฉยๆ แต่กับบางคนอาจลูกสึกแปลกหูออกไป "ไฉนเลยมาเรียกฉันว่าลูกค้า"

จริงอยู่ คำว่า "ลูกค้า" หรือ "คุณลูกค้า" เป็นเพียงคำกลางๆ เพราะบางทีไม่รู้ว่าควรจะใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าว่าอย่างไรดี คำว่า "พี่" ก็ไม่รู้ว่าเขาอายุมากกว่าหรือน้อยกว่าเรา บางทีเรียก "น้อง" ก็รู้สึกเหมือนไปดูถูกเขา เพราะคำว่า "น้อง" ที่ใครหลายคนมักใช้เรียกบริกรตามร้านอาหาร สถานีบริการน้ำมัน ฯลฯ ซึ่ง "น้อง" ในที่นี้มีความหมายโดยนัยว่า "ผู้ให้บริการ" คำว่า "น้อง" จึงไม่เหมาะกับการเรียกลูกค้า พอจะเรียก "ลุง ป้า น้า อา" ก็ดูเหมือนจะยากเกินไป เพราะคำบางคำกลายเป็นคำหยาบคายในสังคมปัจจุบัน เช่นคำว่า "ป้า" ซึ่งดูเหมือนว่าคุณผู้หญิงหลายคนก็ไม่อยากให้เรียกคำนี้

ส่วนคำอื่นๆ ที่มักพบในการเรียกลูกค้า ก็เช่นคำว่า "คุณผู้ชาย" "คุณผู้หญิง" ดูมีระดับและเหมือนแบ่งชนชั้นมากยิ่งขึ้น ยิ่งไปกว่านั้นบางคนก็เรียกลูกค้าว่า "ท่าน" ซึ่งนั่นก็หมายถึงการแบ่งชนชั้นที่สูงขึ้นไปอีก และหากเรียกลูกค้าทุกๆ คนเท่าเทียมกันว่า "ท่าน" ก็คงไมแปลก แต่หากเรียกบางคนว่า "ท่าน" แต่กลับอีกคนเรียกอย่างอื่น เท่ากับว่า "คุณกำลังแบ่งชนชั้นของลูกค้าอยู่"

การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าที่ดีที่สุดจึงอยู่ที่ดุลพินิจของผู้ให้บริการ และพึงระลึกเสมอว่า ไม่ว่าจะอย่างไร จะไม่มีคำว่า "ความพอดี" หรือ "ดีพอ" เพราะความพอดีของแต่ละคนต่างกัน ดังนั้นต้องระวังว่า "บางทีการเรียกลูกค้าแบบนี้" ลูกค้าอาจไม่พอใจก็เป็นได้ แม้กระทั่งคำที่คิดว่าเหมาะสมแล้ว เป็นคำกลางๆ ดีแล้วอย่างคำว่า "คุณลูกค้า" บางทีลูกค้าก็ไม่ชอบ ไม่ดี ไม่เหมาะ จึงไม่มีคำใดที่เหมาะจริงๆ ดังนั้นจึงต้องรับมือกับความไม่พอใจของลูกค้า เมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจออกมา เพียงตอบไปว่า "ขอโทษ" แล้วหาคำใหม่มาทดแทน โดยไม่มีคำใดดีที่สุด

การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้า "แบบจำลูกค้าได้" เป็นการสร้างเสน่ห์ให้กับผู้ให้บริการไม่น้อย อาจไม่ใช่เพียงแค่จำชื่อลูกค้าได้ แต่อาจจำตำแหน่ง สถานทางสังคม แล้วเรียกลูกค้าแบบยกระดับ เช่น อาจารย์ ท่าน ผอ. ผู้กำกับ ท่านคณะบดี พ่อผู้ใหญ่ พ่อกำนัน หรือแม้กระทั่งการจำสิ่งที่ลูกค้ามาขอรับบริการได้ เช่น ดื่มกาแฟเย็น น้ำตาลกี่ช้อน หวานปกติหรือหวานน้อย นมสดหรือนมข้นจืด นมมากนมน้อย เป็นต้น ถือเป็นการยกระดับการบริการที่ทรงคุณค่ามากยิ่งขึ้น

การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าแบบ "คำกลางๆ" เช่นคำว่า "คุณลูกค้า" "ลูกค้า" "คุณผู้ชาย" "คุณผู้หญิง" ซึ่งยุคนี้ไม่ได้มีแค่สองเพศ บางครั้งลูกค้าเพศที่สามก็อาจไม่อยากให้เรียกลูกค้าว่า "คุณผู้ชาย" หรือ "คุณผู้หญิง" ก็เป็นได้ ดังนั้นต้องสังเกตลักษณะของลูกค้าให้ดี เพราะการเรียกลูกค้าแบบนี้อาจไม่เหมาะกับบางสถานการณ์ หรือบางสิ่งแวดล้อม เช่นในชนบทที่นิยมการเรียกกันแบบนับญาติ ลุงป้าน้าอา พ่อแม่พี่น้อง บางห้างร้านมีการกำหนดบทพูดไว้ให้พนักงานพูด ที่เรียกอย่างเป็นทางการว่า มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Standard Operating Procedure - SOP) คำพูดในแต่ละประโยคจึงเป็นภาคบังคับ สรรพนามแทนตัวลูกค้าจึงเป็นภาคบังคับไปด้วย ดังนั้นหากพูดออกมาอย่างเป็นธรรมชาติก็คงดูน่ารักและนอบน้อม แต่หากพูดเหมือนท่องจะกลายเป็นนกแก้วนกขุนทองไปทันที และดูฝืนๆ เหมือนหุ่นยนต์

การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าแบบ "นับญาติ" ฝรั่งมองประเด็นการใช้สรรพนามแทนตัวของผู้คนในสังคมไทยแบบนับญาติไปในทางชื่นชม การใช้สรรพนามแบบนี้ทำให้เกิดความรู้สึกถึงความสามัคคี เป็นกันเอง และมีเพียงไม่กี่ประเทศที่เรียกกันเป็นญาติกันทั้งแผ่นดินแบบนี้ หากแต่การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าว่า พี่ น้อง ลุง ป้า น้า อา อาจดูดีในสังคมที่สบายๆ แต่เมื่อต้องยกร้านค้าไปอยู่ในห้าง หรือในสถานที่ที่ดูหรูขึ้น การเรียกลูกค้าแบบนี้อาจดูตลาดจนเกินไป

การใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าแบบ "คนคุ้นเคย" บางครั้งผู้ให้บริการกับลูกค้าสนิทสนมกันแทบจะเป็นเหมือนเพื่อนกัน จนอาจหยอกล้อกัน เล่นกัน บางทีอาจลืมตัวไปว่าเรากำลังคุยอยู่กับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อนเรา อาจถลำไปผรุสวาทใส่ลูกค้าแบบไม่เกรงใจ ใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าว่า "เอ็ง" หรือเรียกแทนตัวว่า "ข้า" หรือล้ำไปกว่าสุดแล้วแต่จะพรรณนา จงระลึกไว้ว่า ห้ามใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าแบบ "คนสนิท" เด็ดขาด ไม่ว่าจะกรณีใดทั้งสิ้น

ดุลพินิจจึงสำคัญที่สุด เหนือการเป็นเป็นนักบริการที่ดี ต้องเป็นนักบริการที่ฉลาดอีกด้วย การคิดได้ทัน จะทำให้จับความรู้สึกของลูกค้าได้ แล้วเราจะสามารถใช้สรรพนามแทนตัวลูกค้าได้ชนิดที่ลูกค้าพึงพอใจในที่สุด

หน้าหลัก | ประวัติ | งานบรรยาย | บทความ | ติดต่อ