สิ่งเล็กๆ ที่เรียกว่าการบริการ

สัตกร วงศ์สงคราม

ยุคที่อะไรๆ เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าแสงแบบนี้ ทำให้คนเรารักความสบายมากขึ้น ขี้เกียจมากขึ้น แล้วก็เรื่องเยอะมากขึ้นตามมา สมัยก่อนเรามองลูกค้าเป็นแค่พระเจ้า เดี๋ยวนี้ลูกค้าเป็นมากกว่าพระเจ้า ต้องประคบประหงมปานประหนึ่งว่า ประกบติดชีวิตลูกค้าเพื่ออำนวยความสะดวกสบายไปจนตลอดชีวิต แค่ซื้อของชิ้นเดียวเนี่ยะนะ ใช่ครับ ชิ้นเดียวเท่านั้น แต่ต้องบริการหลังการขายไปเรื่องๆ แบบนี้

ทุกวันนี้ลูกค้ามีจำนวนจำกัด แถมความจงรักภักดีต่อแบรด์เริ่มลดลง เปลี่ยนใจง่ายหากเจอแบรนด์ใหม่ หรือสิ่งโดนใจ เจ้าของธุรกิจจึงต้องใช้วิธีฉกชิงเอาลูกค้ามาให้ได้ ร้านข้าวราดแกง อาหารตามสั่งราคาถูกอาจมีคู่แข่งเป็นร้านข้าวแกงอาหารตามสั่งไฮโซจานละ 120 บาทก็เป็นได้ เพราะหากเลือกระหว่างร้านที่คนต่อคิวเยอะ สิ่งแวดล้อมภายในร้านอุดอู้เหม็นกลิ่นอาหาร บางคนก็ขอเลือกร้านโปร่งๆ ไม่ก็ติดแอร์เย็นสบายดีกว่า ไม่สนใจว่าราคาเท่าไหร่

Concept เรื่องการบริการเป็นเรื่องที่คุยกันมานาน เป็นเรื่องคลาสสิคที่องค์กร ห้างร้านต้องพูดถึง ต้องทำให้ถึงใจลูกค้า ต้องให้มากกว่าความพึงพอใจนั่นคือความประทับใจ เห็นไหมว่าต่อให้บริการดีแค่ไหนก็ยังต้อง "โดน" ลูกค้ากระหน่ำตำหนิอยู่วันยังค่ำ เพราะมาตรฐานลูกค้าแต่ละคนไม่เท่ากัน บางคนก็สูงซะจนไม่รู้ว่าบริกรทำอะไรผิด หาที่ติได้ทุกจุด เร็วๆ นี้ ลูกสาวประธานบริษัทสายการบินแห่งหนึ่งขึ้นไปอาละวาดบนสายการบินชั้น first class เพียงเพราะเสิร์ฟถั่วไม่ถูกใจ ไม่ใช่เสิร์ฟไม่ถูกตามหลักการสายการบินนะครับ ทำเอากัปตันต้องหันหัวเครื่องบินกลับไปลงจอดใหม่ เหตุเพราะถั่ว 1 ห่อ

ก็ปากเปื่อยปากแฉะบ่นเรื่องนี้มาเป็นพันปีแล้วมั้งครับ เหตุเพราะลูกค้าไม่มีคำว่า "พอดี" นั่นเอง แถมต่อว่าต่อขานลูกค้าได้ซะที่ไหน การบริการจึงเป็นเรื่องใหญ่ขององค์กรที่ต้องให้ความสำคัญ ไม่ใช่แค่เรื่องเล็ก แต่ฉบับนี้จะเขียนถึงสิ่งเล็กๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการที่บางทีผู้ให้บริการ หรือผู้เกี่ยวข้องทั้งหลายมองข้ามไป

การแสดงอารมณ์โต้ตอบของพนักงานให้บริการ ผู้ประกอบการไม่ได้ตามติดพนักงานให้บริการไปทุกที จึงไม่รู้หรอกว่า พนักงานนั้นแสดงอารมณ์ต่อลูกค้าหรือไม่อย่างไร น้ำเสียงห้วนดุดันแม้จะมีหางเสียงก็ไม่ต่างอะไรกับการตะคอกลูกค้า วันนั้นผมได้ยินกับหู เห็นกับตา ลูกค้ารุ่นพ่อผมคนหนึ่ง เดินไปถามพนักงานประทับตราลงบัตรจอดรถว่า "ประทับตราแล้วจอดได้กี่ชั่วโมงครับ" พนังงานหญิงซึ่งก้มหน้าก้มตาเขียนบันทึกข้อมูลอยู่ ทำหน้ากริ้ว พร้อมกับตะเบงด้วยเสียงอันดังว่า "อยู่หลังบัตร มีคำอธิบายอยู่" และเมื่อเร็วๆ นี้เอง เหตุเกิดขึ้นบนสายการบินชื่อดัง ผู้โดยสารชาวจีนสาดน้ำร้อนในถ้วยบะหมี่ใส่หน้าพนักงานต้อนรับบนเครื่อง จนเป็นข่าวดัง แต่ผมขอชื่นชมกรณีนี้นะครับ ที่พนักงานคนนี้ไม่ได้ตอบโต้ หรือมีท่าทีอะไรที่ไม่ให้เกียรติลูกค้าตอบกลับไป ผมกลับชื่นชมที่เธอควบคุมอารมณ์เอาไว้ได้

การทอนเงิน ควรเรียงธนบัตรให้เรียบร้อย แล้วส่งให้ลูกค้าด้วยท่าทีที่สุภาพ แปลกใจว่ายังมีแคชเชียร์ หรือพนักงานอยู่จำนวนไม่น้อยที่ไม่เรียงธนบัตรให้กับลูกค้าเวลาทอนเงิน เจ้านายเขาไม่สอน หรือเพราะเขาไม่มีจิตสำนึก บางทีลูกค้าก็หงุดหงิดที่จะต้องเรียงธนบัตรเองแล้วบรรจงลงกระเป๋า บางคนอ้างว่า ทำไม่ได้เพราะคิวยาว ก็ไม่ยาก ตอนนับเงินเพื่อคืนกลับลูกค้าก็เรียงเสียตั้งแต่ตอนนั้น เรียงจากธนบัตรใบใหญ่สุดไว้ข้างล่าง แล้วไล่ลำดับขึ้นมาข้างบน พร้อมวางเหรียญไว้บนสุด

การยืนรอทิป เมื่อพนักงานยื่นเงินทอนที่อยู่ในแผ่นพับ หรือถาดใส่เงินคืนให้กับลูกค้าแล้ว ควรเดินออกไปจากตรงบริเวณนั้น ไม่ต้องยืนรอ และไม่จำเป็นต้องมองชำเลืองมาว่าลูกค้าจะให้ทิปเท่าใด มีไม่น้อยที่เสียมารยาทยืนรออยู่อย่างนั้นจนกว่าลูกค้าจะยื่นถาดใส่เงินคืน ควรให้ลูกค้าวางไว้บนโต๊ะ จนกว่าลูกค้าจะเดินออกไปจากร้าน

การคืนเงินทอนที่เป็นธนบัตรใบปลีกมากเกินไป เช่น หากทอนลูกค้า 200 บาท แต่คืนเป็นธนบัตรใบละ 100 จำนวน 1 ใบ และใบละ 20 บาทอีก 5 ใบ อย่างนี้ดูจงใจขอทิปลูกค้ามากไปหน่อย ควรทอนธนบัตรใบละ 100 บาท จำนวน 2 ใบไปเลย หากลูกค้าตั้งใจจะให้ทิป เขาจะเตรียมไว้ให้เอง หรือไม่เขาจะขอแลกเอง หากไม่มีธนบัตรปลีก

ผู้ให้บริการเป็นต่างด้าว ผมเข้าใจหัวอกเจ้าของร้านหรือผู้ประกอบการที่หาคนไทยทำงานบางชนิดไม่ได้ เช่น เสิร์ฟอาหาร เป็นต้น จึงต้องพึ่งพิงต่างด้าว ซึ่งก็ไม่ผิดอะไร หากแต่พนักงานเหล่านี้บางทีสื่อความไม่รู้เรื่อง มีไม่น้อยที่ลูกค้าโกรธแล้วจากไป โดยไม่กลับมาอีกเลย ขอให้เลือกหน่อยนะครับ เอาคนที่พูดรู้เรื่องมายกระดับร้านของท่านให้ดูดีขึ้นก็จะดีมาก

บางหน่วยงานบริการห่วยยังไง ก็ห่วยอย่างนั้นวันยังค่ำ ไม่เคยเปลี่ยนแปลง ลองขึ้นรถเมล์ดูสิ แล้วจะรู้ กระเป๋ารถเมล์บางคน (แค่บางคนครับ) ก็ยังคงรักษานิสัยเดิมของบรรพบุรุษเอาไว้

นี่แหละครับ สิ่งเล็กๆ ที่บางคนอาจมองข้ามไป กรุณาใส่ใจอีกนิด ธุรกิจของท่านจะดูดีมีสง่าราศีขึ้นมาทันทีครับ

หน้าหลัก | ประวัติ | งานบรรยาย | บทความ | ติดต่อ